
Over de hotelketen Ritz Carlton staat in het boek 'CRM de klant centraal' een voorbeeld van klantgerichtheid van de CRM-goeroe Hildebrand. "Ik was ooit in Ritz in Washington. Vanwege mijn allergie vroeg en kreeg ik daar een hyperallergetisch kussen. Kom ik maanden later in het Ritz in Parijs, ligt in mijn kamer al zo'n aangepast kussen. Ritz Carlon heeft alle werknemers getraind om heel discreet alle mogelijke klantgegevens vast te leggen."
In het artikel "CRM is Not Enough: A Case for Action" blijkt de database van de Ritz niet het belangrijkste. Kern van het verhaal is dat je niets aan data hebt als je het niet omzet in actie. The Ritz-Carlton legt onder andere zeer grote nadruk op het vervullen van 'onuitgesproken behoeftes', zoals ze dat zo mooi zeggen.
Ik denk dat Hildebrand door de service van 'The Ritz' is geraakt. Het hotel gaf hem het gevoel dat ze hem waardeerde als een goede klant. Het was alsof hij ging logeren bij een vriend die wist hij allegisch was en daarom een speciale kussen voor hem klaar had liggen. Met zo'n houding bouw natuurlijk aan je klantenloyaliteit.
CRM-software
The Ritz-Carlton gebruikt overigens een CRM-systeem, dat ze 'Mystique' genoemd hebben. De Ritz-Carlton-database houdt informatie bij over de voorkeuren van gasten, bezoekfrequentie en kwesties die naar voren zijn gekomen bij eerdere bezoeken.
De kwestie van Hildbrand zal ongetijfeld het hyperallergetisch kussen zijn geweest.
Reacties
Een reactie posten